Mejorar la reputación online de un restaurante es algo realmente delicado, sobre todo porque Internet está llena de portales en los que cualquier cliente (o no cliente) puede redactar una reseña explicando su experiencia y puntuando diferentes aspectos como la calidad, el servicio, la comida y así tantos atributos como queramos.

Vaya, en definitiva, que gracias a internet cualquiera se convierte en un crítico gastronómico…

Ahora bien, hecha la ley hecha la trampa, y en este sector la competencia es brutal porque la restauración ha pegado una bajada considerable y cada vez se usan más herramientas como el smartphone o la tableta para buscar información sobre donde ir a comer o a cenar.

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Si utilizamos un buscador como Google, enseguida nos aparecerá el mapa en cuestión con la localización de varias opciones y si utilizamos una app, como puede ser El Tenedor,  o Trip Advisor (o la misma web), tendremos puntuaciones y opiniones de usuarios.

Si es un cliente que realmente está molesto con un determinado servicio o ágape, porque aquel día el plato en cuestión no salió como debiera, o el servicio fue más lento, o las circunstancias que sean, puede que esa crítica esté totalmente justificada.

Jamás se debe borrar un comentario negativo, pero siempre debemos ver si realmente se trata de una crítica que de verdad sea constructiva, o bien de alguien que lo que pretende es destruir, en cualquier caso la respuesta del community manager debe ser la de intentar conocer qué pasó y en todo caso intentar buscar una posible solución para arreglar las cosas, lo que pasa es que frecuentemente las personas que visitan un local de estas características suelen ser por una única vez y si son turistas es complicado.

Pero luego viene la otra cara de la moneda, la del típico troll, que por una razón u otra, puede que simplemente le tenga manía al propietario, sea de la competencia o porque sí, arremete contra ese restaurante como si fuera el peor del mundo, vamos que Chicote se queda en nada si lo comparamos con ese usuario, y lo peor de todo es que no hay manera de diálogo posible, es totalmente ridículo pretender hacer entrar en razón a alguien que no la tiene…

Si no se repite y se trata de un comentario o crítica aislada, entonces una opción es dejarlo estar, que no significa ignorar, mientras no se haga alguna alusión para actuar, pero ese comentario quedará ahí para siempre, grabado en el historial y al alcance de cualquiera que entre para decidirse, la lástima es no saber si ese comentario es de verdad real, corresponde a un cliente insatisfecho o si se trata de alguien que quiere hacer daño.
Algunos trucos
Está claro que si queremos mejorar la imagen online de un establecimiento dedicado a la restauración, la mejor manera de hacerlo es que nuestro servicio, comida y atención al cliente sean siempre exquisitos, porque eso se reflejará antes o después en los comentarios,y  por tanto frente a eso poco se puede hacer.
Clientes habituales que compartan en internet
En cambio podemos potenciar que los clientes habituales, los que sí están satisfechos con nuestro trabajo participen en las redes sociales hablando de nuestro establecimiento, sin querer tocar lo de las primociones y recompensas, a veces basta con poner en la carta “Si te ha gustado compártelo en las redes sociales” o “escribe tu reseña sobre el restaurante en Google”…
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Es una idea fantástica que nos permitirá tener buenas reseñas y opiniones, al menos de aquellos clientes que normalmente no suelen pensar en la importancia de compartir todo lo que hacen y les gusta en internet.
Una red social fuerte
Da igual si hablamos de Facebook o Twitter, la idea de tener seguidores que adoren nuestro local es otro factor que debemos buscar, ya que en el momento de opinar seguro que lo harán de forma positiva, no está de más cuidar esa clientela fija.
Promociones y sorteos
Si sirve para cualquier otro tipo de negocio o marca, también servirá para un restaurante, incentivar a los clientes a comentar, simplemente a que digan “¿qué plato les gusta más?” y lo publiquen para entrar en el sorteo de una cena doble gratis, por ejemplo.
Acciones altruistas
Un restaurante solidario que se preocupe de los demás, que realice aportaciones y no solamente en los momentos puntuales como en Navidad, es otro aspecto que puede ayudar, se trata de la llamada responsabilidad social corporativa, válida también para este negocio.
Escribir un blog
Que en el mismo restaurante se comparta el día a día, con fotografías e información sobre los platos que se elaboran es algo que puede generarnos nuevos clientes que se sientan atraídos por lo que publicamos, del mismo modo es importante que los usuarios comenten, sobre todo si han probado alguno de esos platos…

Las redes sociales han visto en la publicidad un fuerte aliado capaz de hacerles generar cantidades nada desdeñables de ingresos aprovechando las enormes posibilidades de segmentación y ser capaces de llegar a un número de usuarios realmente mareante.

Facebook ya está trabajando su publicidad y de hecho realiza cambios constantes pensando siempre en la idea de cosechar mejores resultados tanto para ellos mismos como para los anunciantes.

Una de las últimas en apuntarse al carro de la publicidad en las redes ha sido Twitter, que lo ha conseguido tras un buen tiempo analizando cómo sería esa posibilidad, en un medio en el que parecía muy complicado anunciarse, pero que al ser muy viral podía ser una oportunidad por lo menos interesante.
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Una de las cuestiones que realmente más problemas daría sería el de la segmentación, ya que en otras redes los datos privados que debemos aportar son más extensos, en Facebook sin ir más lejos te preguntan el sexo, la edad, das “me gusta” a intereses, páginas, empresas, y casi sin querer lo que haces es aportar una información muy valiosa a una base de datos que finalmente se emplea a la hora de usarla en los anuncios, pero en cambio en Twitter tan sólo se pregunta una dirección de correo electrónico y la ubicación…

Aunque obviamente a medida que vamos publicando, retuiteando o marcando como favoritas alguna de las pequeñas publicaciones estamos diciendo mucho más de nosotros de lo que en realidad podemos pensar a priori.

Aún así saber a quién hay que mostrarle unos anuncios y a quién no, se antoja realmente complicado, al menos esa segmentación de nuestro target que nunca es una tarea sencilla, y parecía que en Twitter iba a ser muy difícil atinar, hasta que hoy he sabido que esta red social utilizará las otras apps que tenemos instaladas en el smartphone para mostrarnos un tipo de publicidad u otra.

Volvemos a lo mismo, el tremendo dilema de la privacidad, de si realmente queremos aportar esa información o si por el contrario queremos no aportarla, huelga decir que esa función de rastrear las otras apps se podrá deshabilitar, pero inicialmente ya realizará un rastreo.
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Puede que sea un medio muy dinámico en el que anunciarse, de momento de la misma forma que ocurre con otras redes sociales, o con otro tipo de publicidad en internet como es con Adwords, no hay un presupuesto mínimo, lo que permite hacer campañas a bajo coste esperando un retorno de la inversión más o menos cómodo, y aunque en principio tenía mis dudas sobre esta red como medio publicitario, cada día que pasa y voy conociendo algún dato más, voy cambiando progresivamente de opinión, faltará comprobar si los resultados son tan efectivos como en las otras redes.