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Contratar un mystery shopping

Los que me conocen saben que me encanta todo lo relacionado con el mundo del marketing, las ventas y el buen hacer cuando se atiende al público.

Cada vez que me encuentro con un comercial o tengo que ir a comprar lo que sea, analizo hasta la saciedad a quien me está atendiendo, no solamente la manera de hablar, también todo lo que supone el lenguaje no verbal, si te miran a los ojos, los gestos…

Todo en su conjunto hace que la decisión final del comprador pueda ser positiva o no, a veces esa toma de decisión no se hace sólo por el trato, tenemos otros factores como precio, pero no debemos olvidar que la imagen de la empresa también es algo que suele quedar en la mente del comprador potencial, y que si la impresión es buena, antes o después se transformará en cliente.




Este fin de semana he estado en un centro comercial de esos que venden artículos de bricolaje, como hay varios prefiero no dar nombres, pero sólo por el trato del personal, decidimos ir a la competencia, seguramente si de eso se enterara el gerente hubiera decidido despedir en el mismo momento a esa persona y sustituirla por otra.

Tener personas “no aptas” para el puesto de atención al cliente provoca pérdidas enormes a cualquier empresa, sea pequeña, mediana o como en este caso una multinacional.

Me pregunté en ese instante si solían realizar acciones de mystery shopping a sus empleados, no sólo para “pillarin fraganti a los que no cumplen, sino también para mejorar aspectos y por tanto optimizar los resultados que pueda conseguir un comercial o dependiente.

En prácticamente todas las empresas para las que he trabajado solían realizar este tipo de prácticas, nunca sabías quién podía ser un cliente misterioso y quien un cliente de verdad.

En las grandes empresas suele ser más difícil controlar a todo el personal, debido a la gran cantidad de ubicaciones y empleados, en cambio una pequeña tienda o incluso un lugar con no tantos centros suele ser más factible realizar un buen análisis, porque antes o después consigues que te atienda todo el mundo.

Contratar un Mystery Shopping es altamente recomendable, hacerlo de forma frecuente, una vez al año, por ejemplo, puede conseguir que controlemos a los empleados, pero también que corrijamos si es necesario su forma de hacer.

A muchas de esas personas que trabajan como comerciales o dependientes les falta formación, esto es fácil de resolver, en cambio lo que de verdad es preocupante y grave es la ausencia de actitud, ahí es cuando debemos tomar decisiones, porque esa falta de actitud suele traducirse en pérdida de clientes y por tanto de ingresos.

Cómo contratar un mystery shopping

El proceso de mystery shopping es más complejo de lo que parece, existe un primer encuentro con el propietario o responsable de la empresa para ver qué aspectos son lo que se quieren analizar, entonces se realiza el trabajo de campo, se visita el establecimiento, se emula una compra, se pregunta, se realizan objeciones y entonces se comprueban las habilidades de quien atiende a la hora de argumentar e intentar convencernos para que compremos.

Posteriormente se realiza el informe y se envía.

Pero tan importante es cómo nos han atendido, como todo lo que se observa desde el primer momento en el que un mystery shopper entra en el lugar, se transforma en un auténtico crítico, observa al resto de clientes que están atendiendo, la gestión de la cola (en caso de que haya), etc.

Hay empresas que realizan este tipo de tareas, incluso que comercializan paquetes mensuales o anuales, y también hay profesionales del marketing que podrán realizar los informes y toda la operativa.

Esas empresas suelen buscar en los portales de empleo a sus mystery shoppers, y les pagan por visita e informe, pero en excesivas ocasiones no son personas preparadas y se guían por las sensaciones, aunque esto no está mal, sí es preferible que el mystery tenga, por lo menos, algunas nociones o experiencia, lo óptimo que fuera alguien con formación en marketing que pudiera elaborar un informe redactado y extenso, antes que simplemente cumplimentar un formulario.



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